La situación de emergencia sanitaria en la que nos encontramos ha afectado de manera considerable al sector de los viajes, y acercándose la época de verano y vacaciones, todo el mundo se hace la misma pregunta ¿qué hago con el viaje que tengo comprado?
En este artículo estudiaremos, concretamente, algunos de los supuestos que se te pueden plantear, si ya tienes comprado tu vuelo.
Imagina que tienes un vuelo desde Madrid a Kuala Lumpur (Malasia) en agosto de este año, y apenas 2 meses antes del viaje nos seguimos encontrando ante una situación de pandemia mundial en la que no sabes si podrás realizar o no el esperado viaje… ¿qué hacer? ¿Cancelar con antelación los vuelos? ¿Desistir de la devolución de los importes? ¿Esperar a una comunicación de la aerolínea o esperar a la fecha del vuelo?
Pues bien, existen distintas variables a la hora de reclamar por cancelación de vuelos como la normativa aplicable y de qué forma lo hayas contratado.
Uno de los supuestos más sencillos y comunes es el caso del vuelo que se encuentra incluido en la contratación de un viaje combinado que has comprado con una agencia de viajes española, esta reclamación será más sencilla y viable dado que se encuentra bajo la legislación española en materia de contratación y bajo la Directiva (UE) 2015/2302 relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados, el cual presenta un modelo muy proteccionista de los consumidores y establece que el viajero puede cancelar el viaje sin pagar penalización alguna en el caso de que se den circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al lugar de destino, supuesto en el que se puede considerar incluidas las circunstancias extraordinarias en las que nos encontramos actualmente debido a las restricciones de movimiento por pandemia mundial de Coronavirus.
En este caso, no se aplica, como hemos comentado, penalización ninguna, por lo que la agencia debe devolver el importe del viaje íntegro pero no tendrá la obligación de indemnizar al viajero. Si bien hay que tener en cuenta que el Gobierno español está intentado ser flexible con las agencias de viajes y permite que estas ofrezcan un bono para disfrutar en el plazo de un año desde la finalización del Estado de Alarma o, en caso de reembolso, aplazarlo de manera que no se vean saturadas ante la lluvia de solicitudes.
Caso más complicado es el que venimos a analizar más detenidamente en este artículo: ¿qué hacer si contraté únicamente el vuelo mediante una agencia online?
En estos casos, en primer lugar, habrá que consultar la política de cancelación de dicha agencia de viajes y además la política de cancelación de vuelos por Covid-19 que haya aplicado la compañía aérea, ya que cada una de ellas está gestionando esta crisis de distinta forma y mediante distintos protocolos, y será esta la que decida en última instancia si procede la devolución o no del billete dado que la agencia es una mera intermediaria.
Después, debemos analizar los dos supuestos de cancelación que existen y las consecuencias conforme la normativa vigente:
CANCELACIÓN POR PARTE DEL PASAJERO: en estos casos, aunque se trate de un vuelo protegido por la normativa europea (que el vuelo salga de un Estado Miembro o de un tercer país con dirección a un país miembro), la legislación no ofrece especial protección si no existe una causa real de fuerza mayor para no realizar el viaje, como el hecho de estar ingresado en el hospital, si bien la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), una entidad española, está presionando para que el miedo insuperable al contagio al ser una persona de riesgo se considere como fuerza mayor en la cancelación del viaje por parte del pasajero por lo que sea una causa justificada para solicitar tal cancelación y reembolso del billete. Jurídica y actualmente podemos considerar que no tendríamos derecho a reembolso, salvo acuerdo o acogimiento a una política por parte de la compañía aérea.
CANCELACIÓN POR LA COMPAÑÍA POR COVID-19: las situaciones que se están dando actualmente son las de cancelaciones de las propias compañías dado que la mayoría de países afectados están restringiendo enormemente los vuelos internacionales, hasta el punto de cancelarlos por completo, por lo que se ven obligadas a cancelar dichos vuelos por causas sobrevenidas y extraordinarias que no pueden evitar las aerolíneas. En estos casos, según la normativa europea, las compañías deben informarnos en un plazo determinado -según los casos- establecido en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, desde que son conscientes de la obligación de cancelar, ofreciendo transportes alternativos si son posibles (por ejemplo, si no se han cerrado las comunicaciones terrestres) o el reembolso del billete, pero están exonerados de pagar indemnización si cumplen con lo mencionado, es decir con los requisitos informativos.
En resumen, volviendo al ejemplo del viaje Madrid-Kuala Lumpur, lo aconsejable sería dirigirse en primer lugar a la agencia online y a la aerolínea, solicitando el contrato de compraventa del billete con los Términos y Condiciones en caso de no tenerlo para confirmar las posibilidades de cancelación que existen, y, en segundo lugar, en caso de no existir la posibilidad del completo reembolso del billete mediante cancelación previa, esperar a que la propia agencia/aerolínea cancele el viaje por causas extraordinarias con suficiente tiempo de antelación (según lo indicado en la normativa europea) ya que aunque no tengamos derecho a indemnización, deben ofrecer al viajero al menos alguna de las siguientes alternativas:
- El reembolso del billete.
- Transporte alternativo lo antes posible.
- Transporte alternativo en otra fecha a convenir con el viajero.
Hay que tener en cuenta que, si en la misma reserva se compraron los vuelos de ida y vuelta, la compañía debe reembolsar ambos, sin embargo si fueron contratados mediante reservas distintas sólo será reembolsable la cancelada.
Los vuelos que quedarían totalmente fuera de la normativa europea serían los vuelos internos en terceros países fuera de los tratados europeos, como por ejemplo, vuelos internos en Malasia. En estos casos hay que analizar de nuevo si se ha contratado mediante agencia o directamente con la aerolínea nacional, las soluciones que nos ofrecen así como los Términos y Condiciones de los ticket de vuelo, y por otro lado analizar la normativa aplicable, que por ejemplo, en este caso sería el Malaysian Aviation Consumer Protection Code 2016, similar a la normativa europea en la cuestión de cancelaciones dado que en su párrafo 12 se establece que no habrá compensación por cancelación por causas extraordinarias, si bien la aerolínea deberá notificar de la cancelación lo antes posible y ofrecer alternativas a los pasajeros ya sea reembolso del billete u alternativa de transporte/fecha de transporte.
En todo caso, ante las distintas situaciones que se pueden dar, y diversos elementos a analizar, lo ideal es contactar con un experto en la materia que sea capaz de analizar toda la información del caso, tanto a nivel nacional como internacional, y te asesore sobre la mejor solución para recuperar el dinero invertido en tus vacaciones.
